apasa-l, apasa-l...apasalapasalapasal

miercuri, 24 august 2011

Servicii de calitate, respect si lista neagra


S-o iau cu binișorul încercând să  definesc ce înseamnă în opinia mea servicii de calitate:
- atenție acordată mașinii și clientului din momentul intrării în service, pentru că la service e ca la veterinar: pacientul nu poate vorbi, așa că proprietarul trebuie să descrie simptomele. De aceea dragă clientule te întreb câte-n lună și-n stele despre mașină. Când te-ntreb dacă mergi cu viteză nu-i din cauză că vreau să-ți trimit amenzi acasă ci pentru că vreau să știu cum e exploatată mașina, iar când te iscodesc despre drumurile pe care mergi să știi că nu m-a pus nevastă-ta ci doar vreau să înțeleg la ce suferințe a fost expusă suspensia. Iar dacă vii neprogramat și vezi că-i service-ul plin, nu te supăra că te amân, e spre binele tău să vii într-o zi când am timp să investighez defectele în loc să-ți arunc peste umăr un diagnostic de Mama Omida.
- diagnoză completă și gratuită - cu tot cu explicații ca să știi pe ce și mai ales de ce dai banii, desigur excluzând cazul în care tu știi mai bine ce are mașina, că ți-a zis vecinu c-așa făcea și-a lui, fix la fel și era de la coclendăr și vii să-mi impui să-ți schimb coclendăru fără să mă uit la mașină ca să nu ți-o deochi, situație în care, cu tot respectul, o să te trimit la vecinu s-o repare el.
- ofertă de preț clară pentru piese și manoperă astfel încât să nu faci infarct când vezi factura. Aici trebuie să fac 2 precizări: 
  1. dacă n-ai mai fost cu mașina în service de ceva ani așteaptă-te la un deviz consistent căci drumurile noastre bombardate n-ajută deloc la întreținerea mașinii
  2. eu nu-ți ofer piese de proastă calitate de dragul de a-ți face un deviz sub cel al concurenței pentru că garanția la mine e lege. Desigur că-ți voi monta pe mașină orice dorești (în anumite limite de siguranță) dar dacă vrei piese ”din fundul curții” va trebui să ți le procuri singur iar de argumentul ”dincolo era mai ieftin” mă interesează doar când comparăm mere cu mere si nu pere cu prune.
Fac o paranteză: dacă te-ar anunța medicul că suferi de oarece boală și costă medicamentele 100 de lei, ai încerca să te tocmești poate scapi cu o aspirină de 1 leu? Nu cred. Dar ți-a trecut prin cap să te-ntrebi ce se ascunde sub formularea seacă ”a pierdut controlul volanului” cu care poliția ”scaldă” mai toate accidentele de circulație? Mă miră că n-am auzit nici măcar odată la telejurnal că un cetățean a rupt mașina în două din pricină că nu i-au ținut frânele în condițiile în care 8 din 10 mașini intrate în service au hibe la sistemul de frânare. Din ăia care ”au pierdut controlul” câți aveau bieletele de direcție șchioape, câți roțile pătrate și neechilibrate, la câți le-a sărit mașina în sus de la amortizoarele ineficiente? Viteza, de una singură e rareori dăunătoare sănătății, la ea trebuie adăugat un inconștient (mort de beat sau Schumy wannabe) și/ sau o defectiune tehnică. Acestea fiind zise, mai vrei aspirină de 1 leu?
- programări și termene de execuție respectate - eh, aici trebuie să lucrăm împreună pentru că degeaba mă străduiesc eu să programez mașinile astfel încât timpul de așteptare să fie minim dacă tu zici că vii la 9 și apari la 12 sau zici miercuri și vii joi. De asemenea, dacă ai făcut o programare și din diverse motive (despre care n-am să te întreb) te-ai răzgândit, dă-mi măcar un telefon pentru că altfel o să te etichetez drept neserios. Cât despre termenele de execuție, cine-a fost La Service știe că facem eforturi supraomenești uneori ca să dăm gata mașina într-o zi astfel încât să nu lăsăm clientul pieton, dar dacă îmi aduci un ”ou Kinder cu surprize” pentru că îi troncăne o bucșă și constat că are discurile crăpate sau martorul motor aprins, uleiul sub minim și alte ”mărunțișuri” cauzatoare de deces... nu te mira că se lungește distracția.
- garanție - asta înseamnă că dacă mi-ai ascultat sugestia referitoare la piesele care trebuie schimbate, calitatea și producătorul respectivelor piese, eu răspund pentru montaj si, ulterior, buna funcționare a componentelor care s-au montat. De ce zic asta? Din două motive: unu, pentru că prin schimbarea amortizoarelor nu se îmbunătățește mersul motorului iar plăcuțele de frână n-ajută la suspensie (în traducere nu te-aștepta ca după înlocuirea a două bucși să ai mașină nouă) și doi dacă ți-am zis că o anumită piesă nu e de calitate și ai ținut morțiș s-o pui pe criterii de preț... îți asumi decizia. Trebuie să facem o delimitare între piese defecte si piese cu uzură normală care încă se încadrează în parametri, cele defecte trebuie înlocuite, celelalte (deși nu mai sunt ”virgine”) vor rămâne pe mașină dar evident nu vor funcționa chiar ca unele noi-nouțe. Sigur că aș putea să-ți produc o mașină absolut noua în service dar sunt sigură că n-ai vrea căci ar costa mai mult decât una ”de fabrică”.

Mă roade de ceva vreme ideea să fac o listă neagră (și publică) a clienților neserioși, nu cei care întârzie juma de oră sau sună că a intervenit ceva ori au o ofertă mai ieftină, ci a celor care:

- își fac programare și nici nu vin, nici nu anunță că s-au răzgândit
- comandă piese profitând de faptul că nu cer avans și le uită pe-aici de mă doare mâna de la scris fișe de retur și mă-njură furnizorii
- duc mașinile pe la tot felul de Gigei care le repară cu barosul pe 5 lei (că 7 pe o lucrare de calitate li s-a părut mult) și se-ntorc după o săptămână să dreg eu ce-au stricat alții. 
Ce-o să fac cu lista neagră n-am hotărât încă... poate o să fac tarife speciale pentru membrii listei sau poate o să-i refuz direct. 

Un lucru-i clar: eu te informez, tu decizi. 
Dacă decizia e periculoasă și/ sau păguboasă îmi rezerv dreptul de a te ruga să mergi să-ți strici mașina în alt service.

2 comentarii:

oretarzii spunea...

Lucruri de bun simţ.

titina spunea...

dap... la altii... noi n-am trecut inca de abecedar, asa ca unele lucruri de bun simt trebuie reamintite, subliniate si la nevoie impuse intru linistea neuronului.
la noi democratie inseamn ca EU aka Mighty Me fac ce vreau! in traducere ma pis pe timpul altora, ma pis pe orar, pe program, pe reguli, pe bun simt. ma pis pe ce vreau eu, doar e democratie... futu-i maica ma-sii... incep sa-l regret pe Stalin :-P